Gad vide, hvad de kan bruge mine svar til, når jeg nu allerede er blevet kunde hos dem, tænkte jeg, da jeg for nogle dage siden modtog en mail fra det firma, der importerer det bilmærke, som jeg skiftede til for et år siden. I mailen bad firmaet mig deltage i en kundeanalyse ved at klikke på et link, der førte mig direkte til en hjemmeside med en række spørgsmål om mine oplevelser som ejer af min nu et år gamle bil.
Min næste tanke var, at det måske var en undersøgelse, der først og fremmest handlede om det kvalitetsniveau, de forskellige forhandlere af bilmærket præsterer i forholdet til deres kunder, for der var også spørgsmål om, hvordan jeg følte mig behandlet på værkstedet, hvor bilen har været til service en enkelt gang.
Det var helt tydeligt, at analysen gik ud på at klarlægge, hvilken grad af kundetilfredshed jeg oplever i forhold til både selve bilen og til min berøringsflade med forhandlerfirmaet. Og da jeg overordnet set er godt tilfreds med både bilen og forhandlerens måde at behandle mig som kunde på, havde jeg naturligvis ikke noget imod at svare på de spørgsmål, som undersøgelsen indeholdt.
Dagen efter talte jeg i frokostpausen med en kollega, som faktisk er uddannet i reklamebranchen, og jeg fortalte ham om den markedsanalyse, jeg dagen forinden havde deltaget i. Han skyndte sig at rette mig, idet han fortalte, at den slags analyser ikke er en markedsanalyse, for det er noget helt andet, hvor man forsøger at finde frem til, om der rent faktisk er et tilpas stort marked for et givet produkt.
Han fortalte mig så, hvordan man i den branche, som han altså kender en hel del til, bruger en række forskellige metoder til at få klarlagt, hvordan kunderne er tilfredse med et produkt eller en serviceydelse. I virkeligheden, fortalte han, bidrager ofrene i den slags undersøgelser bedst, hvis de har noget at brokke sig over, for formålet med den slags analyser er jo netop at finde ud af, hvordan man kan gøre tingene bedre, og det finder man jo ikke ud af, hvis de adspurgte bare tilkendegiver, at alt er i den skønneste orden.
Han fortalte, at man i den branche opererer med et begreb, der hedder CEM Customer Experience Management, som jo altså står for, at man som virksomhed gerne vil have hånd i hanke med, hvordan kunderne oplever varen eller serviceydelsen. Og det kan man selvfølgelig bedst styre, hvis man får klarlagt, hvad der giver kunden en dårlig oplevelse, så man kan få rettet på de ting.
Mange virksomheder har jo også brug for at vide, hvordan de og deres produkter opfattes blandt kunderne. Derfor spørger man tit kunderne, om de vil anbefale det givne produkt til andre, og ved at regne på tallene blandt de afgivne svar, får man en størrelse, som kaldes Net Promotor Score, og jo højere den er, des bedre et det image, virksomheden har på markedet, fortalte min kollega, så jeg nu bedre forstod baggrunden for den undersøgelse, jeg havde deltaget i.
Seneste kommentarer